อรทัย วงศ์สุวรรณ
ผู้ออกแบบหลักสูตร — อดีตผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าโรงแรมในกรุงเทพฯ เชี่ยวชาญการย่อมาตรฐานยาวให้เหลือขั้นตอนที่ใช้ต่อหน้าลูกค้า
เกี่ยวกับเรา
เขียนมาตรฐานจากกะจริง ไม่ใช่จากห้องประชุมอย่างเดียว
Code Library เกิดจากงานฝึกอบรมหน้างานในร้านค้าและโรงแรม ที่พบว่าคู่มือบริการส่วนใหญ่ยาวเกินและไม่ได้ตอบคำถามที่พนักงานเจอตอนลูกค้ายืนรออยู่ตรงหน้า
พันธกิจ
ทำให้ทีมหน้าบ้านมีมาตรฐานบริการที่พูดออกมาได้ สั้นพอที่จะจำ และชัดพอที่หัวหน้ากะจะโค้ชได้หลังเลิกงาน โดยไม่ต้องรอเอกสารจากส่วนกลางเป็นสัปดาห์
ที่มาของชื่อ
“Code” ในที่นี้หมายถึงรหัสปฏิบัติหรือข้อตกลงร่วมของทีม ส่วน “Library” คือคลังสื่อและสถานการณ์ฝึกที่องค์กรเก็บไว้ใช้ซ้ำเมื่อมีพนักงานใหม่หรือเปิดสาขาเพิ่ม
แนวทางทำงาน
ลงกะก่อนเขียน
เราสังเกตการณ์จุดสัมผัสจริงก่อนร่างมาตรฐานทุกครั้ง เพื่อเก็บภาษาและปัญหาที่เกิดขึ้นในวันทำงานปกติ
เขียนกับทีม ไม่เขียนแทน
พนักงานหน้าบ้านร่วมปรับสคริปต์ในเวิร์กช็อป เพื่อให้ประโยคไม่แข็งเมื่อพูดออกมาจริง
ส่งมอบของที่ใช้ซ้ำได้
คู่มือสั้น บัตรสถานการณ์ และแบบประเมินอยู่ในรูปแบบที่หัวหน้ากะเปิดใช้เองได้โดยไม่ต้องมีวิทยากรอยู่ด้วย
ผู้ร่วมงานหลัก
ธนพล จิตร์จำนงค์
วิทยากรภาคสนาม — ทำงานกับทีมร้านค้าปลีกและเคาน์เตอร์บริการ มุ่งเน้นการฝึกสถานการณ์ร้องเรียนและการส่งต่อเคส
พิมพ์ใจ ศรีสำราญ
ผู้เขียนสื่อการฝึก — แปลงข้อสังเกตจากกะจริงเป็นคู่มือสั้น บัตรสถานการณ์ และแบบประเมินที่หัวหน้ากะใช้ได้ทันที